Creando la Magia del Factor Wow: El Arte de Maravillar al invitado.
Descubre cómo sorprender y deleitar a tus clientes con técnicas inspiradas en Disney para crear experiencias inolvidables.
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Capítulo 1: Comprendiendo el Factor Wow
El Factor Wow es la capacidad de sorprender y deleitar a clientes, pacientes e invitados especiales de manera que superemos sus expectativas y generemos experiencias inolvidables. Esta técnica, ampliamente utilizada por Disney, se basa en maravillar en todo momento a través de sus tres sistemas de entrega, pero especialmente mediante las acciones personalizadas que sus cast members realizan para sus invitados.
1.1 ¿Qué es el Factor Wow?
El Factor Wow es el elemento sorpresa que transforma una experiencia ordinaria en algo extraordinario. Es esa sensación de asombro que siente el cliente cuando se supera ampliamente lo que esperaba.
1.2 La Filosofía de Disney en la Atención al Cliente
Disney es reconocido mundialmente por su excepcional atención al cliente. Su filosofía se basa en:
Atención al detalle: Nada es demasiado pequeño para ser pasado por alto.
Personalización: Cada invitado es único y merece una experiencia a su medida.
Empoderamiento del personal: Los cast members están autorizados a tomar decisiones que mejoren la experiencia del invitado.
1.3 Los Tres Sistemas de Entrega de Disney
Elenco: Todos los empleados, llamados cast members, que interactúan con los invitados.
Escenario: El entorno físico donde se desarrolla la experiencia.
Proceso: Los procedimientos y protocolos que guían la interacción con el cliente.
Capítulo 2: La Importancia de la Observación y Atención al Detalle
Observación Activa
La observación activa implica estar atento a las necesidades, deseos y emociones de los clientes. Esto permite identificar oportunidades para crear momentos memorables.
Protocolos de Atención al Detalle
Escuchar más allá de las palabras: Prestar atención al lenguaje no verbal y las pistas contextuales.
Anotar información relevante: Registrar preferencias y comentarios de los clientes.
Compartir información con el equipo: Comunicar detalles que puedan ser útiles para otros miembros del equipo.
Capítulo 3: Ejemplos Prácticos de Maravillar al Cliente
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Caso 1: El Niño y su Peluche de Mickey
Un niño perdió su peluche de Mickey en el parque. Un _cast member_ notó su angustia y, después de buscar el peluche sin éxito, coordinó para que un nuevo peluche de Mickey apareciera en la habitación del niño con una nota personalizada. El niño recuperó su sonrisa y la familia quedó encantada con la experiencia.
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Caso 2: El Papá y la Camiseta del Enano Gruñón
Un _cast member_ observó que un padre llevaba una camiseta del enano Gruñón. Aprovechando esta información, organizó para que los siete enanos, incluido Gruñón, saludaran al padre. Este gesto inesperado hizo que su día fuera inolvidable.
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Caso 3: La Pareja Celebrando su Aniversario
Una pareja visitaba el parque celebrando su aniversario. Al enterarse, los _cast members_ decoraron su mesa en un restaurante con flores y les ofrecieron un postre especial. La pareja se sintió profundamente apreciada y sorprendida.
Capítulo 4: Pasos para Aprender a Observar y Sorprender
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Paso 1: Practicar la Escucha Activa y la Observación Atenta
- **Mantén una actitud abierta**: Estar disponible y receptivo a las interacciones. - **Observa detalles**: Fíjate en la vestimenta, accesorios, lenguaje corporal y conversaciones.
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Paso 2: Analizar la Información Recopilada
- **Identifica preferencias**: ¿Qué le gusta o interesa al cliente? - **Detecta necesidades**: ¿Hay algo que el cliente necesite o desee en este momento?
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Paso 3: Identificar Oportunidades para Sorprender
- **Sé creativo**: Piensa en cómo puedes convertir esa información en una acción sorprendente. - **Considera los recursos disponibles**: Utiliza lo que tienes a mano para crear el impacto.
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Paso 4: Implementar Acciones que Generen Felicidad y Sorpresa
- **Actúa con rapidez**: Las sorpresas son más efectivas cuando son inmediatas. - **Personaliza la experiencia**: Asegúrate de que la acción sea relevante para el cliente.
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Paso 5: Fomentar una Cultura de Sorpresa y Felicidad en el Equipo de Trabajo
- **Comparte experiencias**: Cuenta tus historias de éxito con el equipo. - **Anima a otros**: Motiva a tus compañeros a practicar la observación y la sorpresa. - **Establece protocolos**: Crea guías que faciliten estas acciones en el día a día.
Capítulo 5: Creando una Cultura de Sorpresa y Felicidad
Integración en las Acciones Cotidianas
- **Haz de la sorpresa una rutina**: Incorpora pequeñas acciones diarias que puedan sorprender. - **Empodera al personal**: Autoriza a los empleados a tomar decisiones que beneficien al cliente.
Beneficios de una Cultura Orientada al Cliente y al Equipo
- **Mayor satisfacción del cliente**: Clientes felices regresan y recomiendan. - **Mejora del ambiente laboral**: Un equipo motivado trabaja mejor y con más entusiasmo. - **Diferenciación competitiva**: Ofrecer experiencias únicas te destaca en el mercado.
Conclusión
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El Arte de Maravillar
Crear el Factor Wow es un arte que requiere atención, empatía y creatividad. Al observar y analizar a nuestros clientes y compañeros, podemos encontrar oportunidades para sorprenderlos y hacerlos felices.
Mejora Continua
Al incorporar estos pasos en nuestras acciones cotidianas, no solo mejoramos la experiencia del cliente, sino que también fomentamos un ambiente de trabajo positivo y enriquecedor.
Llamado a la Acción
**¡Te invitamos a poner en práctica estas técnicas y a convertir cada interacción en una oportunidad para maravillar!**